Пациент звонит в клинику и спрашивает не про цену. Он спрашивает: «У меня третий день давит в груди — это серьёзно?»
У администратора два пути, и оба плохие, если о них не договорились заранее. Ответить — значит поставить диагноз по телефону без образования и осмотра. Отмахнуться «это не ко мне» — значит потерять человека, которому страшно.
Типовая инструкция из интернета про эту ситуацию молчит. Ниже образец, в котором она решена.
1. Общие положения
- Медицинский администратор относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом главного врача или руководителя клиники.
- Подчиняется старшему администратору, по организационным вопросам — руководителю клиники.
- Работает по сменному графику согласно утверждённому расписанию.
- В работе руководствуется настоящей инструкцией, правилами внутреннего распорядка, прейскурантом и регламентом общения с пациентами.
Медицинского образования должность не требует — и это главная причина, по которой в инструкции нужен раздел 3.
2. Обязанности
Запись и первичный контакт
- Отвечать на входящий звонок, называя клинику и своё имя.
- Уточнять, обращался ли пациент в клинику раньше.
- Называть стоимость приёма, что в неё входит и сколько он длится.
- Предлагать ближайшее окно, в том числе у другого врача того же профиля, если нужный занят.
- Проговаривать подготовку к приёму или исследованию до записи, а не после.
Документы и оплата
- Оформлять договор на оказание медицинских услуг и информированное согласие в установленном порядке.
- Сообщать, какие документы взять с собой: паспорт, полис, результаты прошлых исследований.
- Проводить оплату и выдавать документы для налогового вычета по запросу.
Сопровождение
- Подтверждать запись накануне визита звонком или сообщением.
- Сообщать пациенту о задержке врача, не дожидаясь вопроса.
- Предлагать запись на повторный приём, если врач его назначил.
Обратите внимание: здесь нет пунктов «консультирует пациентов» и «обеспечивает высокое качество обслуживания». Первый опасен, второй непроверяем.
3. Раздел, которого нет в типовых образцах: граница совета
Это центральный раздел, и он звучит так:
Администратор предоставляет информацию об услугах, стоимости, врачах, подготовке и расписании. Администратор не оценивает состояние пациента, не высказывает предположений о диагнозе, не рекомендует препараты и не определяет срочность по жалобе, за исключением случаев, перечисленных в пункте о неотложных состояниях.
И рядом — что делать вместо ответа:
На вопросы о состоянии здоровья администратор отвечает, что оценить его может только врач, и предлагает ближайшую запись. Если пациент описывает боль в груди, затруднённое дыхание, признаки инсульта или потерю сознания, администратор рекомендует вызвать скорую помощь по номеру 103 или 112.
Второй пункт не противоречит первому, хотя кажется, что противоречит. Отправить человека с болью в груди в скорую — не медицинский совет, а единственное безопасное действие, которое доступно без образования. Перечень таких состояний короткий, и его имеет смысл согласовать с главным врачом один раз, письменно.
Без этого раздела администратор решает каждый такой звонок сам. А решает он обычно в сторону успокоения — «да ничего страшного, приходите в четверг», — потому что успокоить проще, чем объяснить.
4. Второй раздел: как выбрать врача, не ставя диагноза
Пациент почти никогда не знает, к кому ему нужно. Он знает, что болит.
Администратор определяет специалиста по жалобе пациента, используя утверждённую таблицу маршрутизации. Если жалоба не укладывается в таблицу или пациент не может её описать, администратор записывает на приём к терапевту.
Таблица маршрутизации — отдельный документ на одну страницу, составленный врачами клиники: жалоба → специалист. Головная боль, давление, слабость — терапевт. Боль в суставах после травмы — травматолог. И так далее.
Смысл в том, что выбор врача превращается из суждения в сверку по списку. Администратор не решает, что у человека, — он находит строку в таблице. А если строки нет, выход один и безопасный: терапевт, который направит дальше.
5. Права
- Требовать актуального расписания врачей, прейскуранта и таблицы маршрутизации.
- Обращаться к дежурному врачу за разъяснением, если вопрос пациента выходит за рамки раздела 3.
- Отказывать в записи без документов, предусмотренных правилами клиники.
- Вносить предложения по изменению регламента общения с пациентами.
Второй пункт — страховка раздела 3. Администратор, у которого нет права позвать врача, в сложном звонке остаётся один и начинает импровизировать.
6. Ответственность
- За сообщение пациенту сведений о состоянии здоровья, диагнозе или лечении в нарушение раздела 3.
- За разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, включая сам факт обращения пациента в клинику.
- За неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
- За сохранность денежных средств и документов.
Второй пункт в клинике шире, чем кажется. Врачебная тайна — это не только диагноз. Сам факт того, что человек записан к конкретному врачу, тоже она: «ваша жена была у нас во вторник» по телефону родственнику — нарушение.
Что дальше
Инструкция задаёт границы. Работать внутри них помогают две вещи: таблица маршрутизации из раздела 4 и регламент разговора, где записаны точные формулировки.
Проверяемый список из шести пунктов — в разборе чек-листа администратора медицинского центра. Фразы для первичного звонка, включая ответ на «а что это может быть?», — в скрипте звонка в медцентр. Как проверить, что граница из раздела 3 соблюдается во всех разговорах, а не только в тех, что вы случайно услышали, — на странице контроля качества.