Пустое кресло в три часа дня выглядит как чьё-то решение. Чаще всего это следствие разговора, в котором забыли сказать одну вещь.
Разберём четыре причины по отдельности — у них разные лекарства, и общее «надо напоминать» лечит только одну.
1. Забыл
Самая частая и самая скучная. Человек записался за неделю, положил телефон и вспомнил о вас в день визита, когда был уже в другом месте.
Лечится подтверждением накануне — сообщением, а не звонком. Звонок требует ответа и раздражает; сообщение читают все.
Важно, что подтверждение — это не напоминание. «Ждём вас завтра в 15:00» — напоминание. «Завтра в 15:00, всё в силе?» — подтверждение: оно требует ответа и заодно освобождает слот, если человек передумал.
2. Не понял деталей
Куда идти, где парковаться, на какой этаж, сколько по времени, что взять с собой. Каждая невыясненная деталь — это небольшой повод отложить.
Особенно это заметно там, где визит требует подготовки: приём натощак, снятие старого покрытия, документы, справка. Человек вспоминает об этом за час до и решает перенести — а переносят обычно в никуда.
Лечится на этапе записи, а не потом. Один пункт регламента: проговорить, что взять и как подготовиться.
3. Записали слишком далеко
Чем больше срок между записью и визитом, тем выше отвал. Это арифметика, а не психология: за две недели у человека успевает измениться расписание.
Здесь лечение не в напоминаниях, а в предложении: если есть окно ближе, его нужно назвать. «Через две недели к Смирновой или завтра к Петрову — тот же профиль» — это разговор, который прямо уменьшает неявки.
4. Записался в трёх местах
Обзвонил, записался везде, где взяли, пойдёт туда, где понравилось больше. Вы об этом не узнаете никогда.
Единственное, что здесь работает, — качество самого разговора при записи. Из трёх мест человек выбирает то, где с ним говорили, а не то, где быстрее записали. Это и есть причина, по которой регламент разговора влияет на доходимость, хотя кажется, что он про другое.
Чего лучше не делать
Не вводите предоплату как первое решение. Она убирает неявки и одновременно убирает часть записей — обычно ту, что побогаче и поторопливее. Предоплата уместна там, где слот дорогой и невосполнимый, а не как универсальная мера.
Не звоните всем подряд накануне. Обзвон съедает время администратора, которое в этот момент нужнее на входящих.
Не считайте неявки общим числом. Четыре причины выше требуют разного, и пока вы не знаете пропорции, вы лечите наугад.
Как узнать пропорцию
Она достаётся из разговоров при записи, а не из журнала.
Возьмите двадцать записей, которые закончились неявкой, и послушайте, как они создавались. В большинстве случаев причина слышна: не спросили про подготовку, не предложили ближайшее окно, записали и попрощались.
Как считать неявки вместе с остальной воронкой — в разборе конверсии обращений в записи. Как проверять разговоры при записи, когда их больше, чем можно послушать, — на странице контроля качества.