В стоматологии администратор чаще всего слышит один и тот же вопрос, и на него нельзя ответить честно: «Сколько стоит поставить имплант?»
Честная цифра появится после осмотра, снимка и плана. А человек спрашивает сейчас и выбирает клинику по ответу. Если администратор назовёт «от ста тысяч», пациент услышит сто тысяч и неизвестность. Если скажет «не знаю, приходите» — пациент услышит, что с ним не хотят разговаривать.
Типовая инструкция этот вопрос не замечает. Ниже образец, в котором ему отведён отдельный раздел.
1. Общие положения
- Администратор стоматологической клиники относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом руководителя.
- Подчиняется старшему администратору или главному врачу клиники.
- Работает по сменному графику согласно утверждённому расписанию.
- В работе руководствуется настоящей инструкцией, прейскурантом, правилами клиники и регламентом общения с пациентами.
2. Обязанности
Первичное обращение
- Отвечать на звонок, называя клинику и своё имя.
- Уточнять, есть ли у пациента острая боль, — такие обращения записываются в первую очередь.
- Называть стоимость консультации и объяснять, что в неё входит: осмотр, снимок, составление плана.
- Предлагать конкретное время консультации, а не «приходите, когда удобно».
Сопровождение лечения
- Записывать пациента на все этапы плана лечения, а не только на следующий визит.
- Подтверждать каждый визит накануне.
- Напоминать о профилактическом осмотре в срок, установленный врачом.
Документы и оплата
- Оформлять договор, информированное согласие и план лечения с подписью пациента.
- Объяснять доступные способы оплаты, включая поэтапную оплату и рассрочку, если клиника их предоставляет.
- Выдавать документы для налогового вычета по запросу.
3. Раздел, которого нет в типовых образцах: разговор о стоимости лечения
Центральный раздел звучит так:
Администратор называет стоимость консультации и сообщает, что стоимость лечения определяется планом, который врач составляет после осмотра. Администратор не называет итоговую стоимость лечения до составления плана. По запросу пациента администратор может назвать диапазон стоимости типовой процедуры по прейскуранту с обязательным пояснением, от чего зависит итоговая сумма.
Ключевое слово — «пояснением». Разница между двумя ответами на вопрос об импланте:
«Где-то от ста тысяч, точно никто не скажет, надо приходить» — это отказ, упакованный в число.
«Консультация стоит полторы тысячи, в неё входят осмотр и снимок. По прейскуранту имплантация — от ста до ста шестидесяти тысяч: разброс зависит от системы импланта и от того, нужно ли наращивать кость. Врач скажет точно после снимка, и план вы получите на руки» — это ответ.
Цифра та же. Во втором случае у человека появляется понимание, откуда она берётся, и причина прийти именно на консультацию.
4. План лечения — на руки, и с этапами
Пациент, получивший план устно, через неделю помнит только итоговую сумму. Поэтому в инструкции стоит отдельная обязанность:
После консультации администратор выдаёт пациенту письменный план лечения с перечнем этапов, стоимостью каждого этапа и ориентировочными сроками.
Это закрывает главную причину, по которой люди не возвращаются на второй этап: они не понимают, что лечение не закончено. Пломба поставлена, не болит — зачем идти дальше? Письменный план с этапами показывает, что это была первая строка из пяти.
5. Права
- Требовать актуального прейскуранта с диапазонами по типовым процедурам.
- Обращаться к врачу за разъяснением, если пациент просит уточнить план лечения.
- Отказывать в записи без документов, предусмотренных правилами клиники.
- Вносить предложения по изменению регламента общения с пациентами.
Первый пункт — условие раздела 3. Администратор не может называть обоснованный диапазон, если прейскурант даёт одну цифру «от».
6. Ответственность
- За сообщение пациенту итоговой стоимости лечения до составления плана в нарушение раздела 3.
- За разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, включая сам факт обращения пациента в клинику.
- За неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
- За сохранность денежных средств и документов.
Первый пункт защищает и администратора. Когда названная по телефону сумма расходится с планом, претензию предъявляют тому, кто её назвал. Запрет, записанный в инструкции, превращает «зачем вы мне сказали сто тысяч» в правило, которое администратор соблюдал.
Что дальше
Инструкция закрепляет, что говорить о цене нельзя и что можно. Сами формулировки — в регламенте разговора, а проверка показывает, звучат ли они в реальных звонках.
Проверяемый список для печати — в разборе чек-листа администратора стоматологии. Общие правила для медицинского администратора, включая границу между информацией и советом, — в должностной инструкции медицинского администратора. Как проверить, что раздел 3 соблюдается во всех звонках, — на странице контроля качества для стоматологии.