Клиент заходит и спрашивает, что есть в Турцию на июль. Менеджер открывает поиск и называет цифру: «от ста двадцати на двоих».
Через минуту человек уходит подумать — и думает в агрегаторе, где цифр в тысячу раз больше.
Проигрыш случился не в цене. Он случился в тот момент, когда разговор стал выдачей цен — там агрегатор непобедим.
Первая фраза: не «что вас интересует»
— Добрый день! Вы к нам первый раз или уже летали от нас?
Вопрос дешёвый и меняет весь остальной разговор. «Уже летали» — значит, есть история, предпочтения и доверие, и половину вопросов можно не задавать. «Первый раз» — значит, человек сравнивает вас с другими агентствами и с интернетом, и об этом нужно помнить каждую следующую минуту.
Бюджет: вопрос, который боятся задать
Менеджеры обходят его, потому что он кажется бестактным. В итоге показывают наугад: дорого — человек чувствует, что его не слышат; дёшево — что ему подсунули худшее.
Работает формулировка, в которой бюджет — рамка подбора, а не проверка кошелька.
— Чтобы не показывать лишнего: на какую сумму ориентируемся на двоих — до ста, до полутора?
Названные вами вилки снимают неловкость целиком: человек выбирает из предложенного, а не объявляет свою цифру вслух.
Состав и даты — до любого варианта
— Кто едет и на какие числа смотрите? — Вдвоём с женой и дочка. — Сколько дочке? Это меняет и отель, и питание — в некоторых до двенадцати бесплатно, в некоторых уже полный тариф.
Про возраст ребёнка спрашивают в последнюю очередь, а всплывает он в момент бронирования, когда подобранное уже развалилось. Вопрос стоит пять секунд на входе и полчаса переподбора на выходе.
Три варианта и разница между ними
Один вариант — не выбор. Пять — каша.
— Смотрите, три под вас. Два в Кемере: там тише и с вашим бюджетом берём первую линию. Третий в Белеке дороже на двенадцать, но у него аквапарк и пляж лучше — с ребёнком это чувствуется. Во всех трёх перелёт, трансфер и страховка уже внутри.
Разница названа не характеристиками отелей, а тем, что человек почувствует на месте. «Первая линия» — это факт; «там тише» — это его отпуск.
Агрегатор: сказать первым
Он всё равно откроет телефон. Вопрос только в том, откроет он его при вас или дома.
— В интернете эта же путёвка будет дешевле тысяч на пять, я знаю. Разница вот в чём: если рейс перенесут или отель сделает овербукинг, там вы разбираетесь сами через форму обратной связи. Здесь звоните мне, и дальше это моя работа. Если летите в проверенный отель и готовы решать вопросы сами — честно, берите там, это нормальный вариант.
Последняя фраза кажется самоубийственной и работает лучше остальных. Менеджер, который признаёт, когда он не нужен, становится тем, кому верят, когда он говорит, что нужен.
Контакт: под обещание, а не «на всякий случай»
— Соберу подборку с фотографиями и ценами на ваши даты, пришлю сегодня до восьми в вотсап. Номер этот?
Причина названа, время названо. «Оставьте телефон, мы с вами свяжемся» причиной не является, и номер после этой фразы дают заметно реже.
Возражения
«Я подумаю».
— Конечно, это не то решение, которое принимают за пять минут. Только имейте в виду: на эти даты по первой линии сейчас четыре номера, к выходным обычно разбирают. Давайте подержу вариант до завтрашнего вечера — ни к чему не обязывает, просто не уедет.
«Дорого».
— Давайте посмотрю, за счёт чего можно снизить. Вариантов три: сдвинуть на неделю — обычно минус восемь-десять; взять вторую линию — минус двенадцать, но до моря идти минут пять; или другое питание. Что из этого для вас безболезненнее?
Не оправдание за цену, а выбор способа её уменьшить. Человек остаётся в подборе, а не выходит из него.
«А если отель не понравится?»
— Гарантий здесь дать нельзя, и обещать, что всё будет идеально, я не буду. Что могу: показать свежие отзывы за этот сезон, а не за позапрошлый, и сказать, где именно в этом отеле обычно жалуются.
Что считать
Долю разговоров, где состав, даты и бюджет выяснены до показа вариантов. Это единственный пункт, который перестраивает весь остальной разговор, — и он же самый простой в проверке: либо вопросы прозвучали первыми, либо нет.
Второй показатель — доля разговоров, закончившихся взятым контактом с названным временем подборки.
В горячий сезон, когда обращений по тридцать в день, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа менеджера турагентства. Похожий разговор, где решение принимают долго и дома, — скрипт консультанта оптики.