Клиент приходит с вопросом «что есть в Турцию на июль» и ждёт, что ему что-нибудь покажут. Менеджер показывает. Клиент фотографирует экран и уходит сравнивать с агрегатором.
В этом сравнении агентство проигрывает всегда: у агрегатора вариантов больше и цены ниже, потому что в них меньше входит.
Шесть пунктов
1. Спросить, обращался ли клиент раньше. У постоянного есть история поездок — это готовый фильтр, который экономит полчаса.
2. Выяснить состав, даты и бюджет до показа вариантов. Главный пункт. Разбор ниже.
3. Уточнить возраст детей и пожелания по питанию и линии моря. Возраст ребёнка меняет и отель, и цену, и допустимое питание. Всплывает это обычно при бронировании, когда подобранное уже не подходит.
4. Показать два-три варианта под запрос и объяснить разницу. Не десять. Три варианта выбирают, десять — откладывают.
5. Назвать, что входит в стоимость. Перелёт, трансфер, страховка, багаж. Именно этим ваши сто двадцать отличаются от восьмидесяти на агрегаторе, и сказать об этом должен менеджер.
6. Взять контакт и договориться, когда пришлёте подборку. Решение принимают дома вдвоём. Без контакта вернуть этот разговор нечем.
Что происходит без второго пункта
— Что у вас есть в Турцию на июль?
— Сейчас посмотрю. Вот есть от ста двадцати на двоих.
Менеджер показал случайное: он не знает ни дат, ни бюджета, ни того, едут ли дети. Клиент видит цифру, не понимает, откуда она, и делает единственный доступный вывод — что тут ничего не подобрали.
Тот же разговор с вопросами:
— На какие числа смотрите и кто едет? — Вдвоём с женой, вторая половина июля, где-то до полутора. — Тогда покажу три варианта. Два в Кемере — там тише, и с вашим бюджетом можно взять первую линию. Третий в Белеке дороже на двенадцать, но у него аквапарк и лучше пляж. Во всех трёх перелёт, трансфер и страховка уже внутри.
Разговор перестал быть про «от ста двадцати». Теперь клиент выбирает между Кемером и Белеком, а это уже не тот разговор, который продолжают на агрегаторе.
Про мессенджеры
Значительная часть обращений в агентства идёт перепиской, и к ней чек-лист применяется так же, а голосовая сверка — нет.
Если голосом у вас проходит меньше половины обращений, начинать стоит не с записи разговоров, а с того же листа, применённого к переписке вручную. Пункты от канала не зависят.
Как считать
Возьмите второй пункт и неделю считайте долю разговоров, где состав и даты выяснили до показа вариантов.
Цифра обычно оказывается неприятной, и это нормально: показывать — быстрее, чем спрашивать, и менеджер под нагрузкой выбирает быстрое.
Показывайте два разговора рядом: закончившийся «я подумаю» и закончившийся отправленной подборкой. Отличаются они началом, а не концом.
Когда обращений больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Похожая задача с дорогим решением и долгим циклом — чек-лист менеджера автосалона. Как написать регламент — отдельная статья.