В автосалоне потеря выглядит невиннее, чем где-либо ещё. Человек походил по залу, посмотрел, поблагодарил и ушёл. Ничего не сломалось, никто не поругался, в отчётах за день всё ровно.
Через месяц он купит такую же машину в другом месте, и связать одно с другим будет уже нечем.
Шесть пунктов
1. Спросить, был ли клиент в салоне раньше. Пришедший второй раз — это почти решение. Обращаться с ним как с первым визитом значит начинать сначала.
2. Выяснить задачу до разговора о цене. Для чего машина, кто будет ездить, что не устраивает в текущей. Цена без задачи — это число, которое не с чем сравнить.
3. Предложить тест-драйв с конкретным временем. «В субботу в двенадцать свободно» работает, «можем организовать тест-драйв» — нет.
4. Спросить про действующий автомобиль и трейд-ин. Половина покупателей приезжает на том, что собирается менять. Вопрос заодно даёт бюджет, который прямо никто не назовёт.
5. Назвать комплектации от задачи, а не от наличия на складе. Склад — проблема салона, а не клиента. Разговор, который начинается со склада, заканчивается «я подумаю».
6. Взять контакт и договориться о конкретном следующем шаге. Не «оставьте телефон, мы перезвоним», а «завтра пришлю расчёт по двум комплектациям, удобно в мессенджер?».
Буклет вместо разговора
— А эта в какой комплектации? И сколько выходит?
— Эта в средней, два девятьсот. Вот буклет возьмите, там всё написано.
Клиент задал два вопроса и получил на них ответ. Менеджер не нагрубил и не ошибся в цифрах.
При этом не выяснена задача, не предложен тест-драйв, не задан вопрос про машину клиента и не взят контакт. Четыре пункта из шести пропущены за пятнадцать секунд, и заметить это по итогам дня невозможно: продажи ведь и не планировалось закрыть сегодня.
Именно такие разговоры и составляют основную массу в шоуруме. Скандальных единицы, сорванных сделок видно в воронке, а вот вежливо законченный разговор без контакта не попадает никуда.
Что считать в первую очередь
Возьмите шестой пункт. Неделю смотрите только его: в скольких разговорах в зале менеджер взял контакт и назвал следующий шаг.
Цифра обычно оказывается заметно ниже, чем ожидает руководитель отдела. Это нормальная отправная точка.
Отдельно стоит договориться о критериях с отделом продаж до запуска, а не после. Разговор о том, что считать выполненным пунктом, всегда проще вести на берегу.
Когда разговоров в зале больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту — все разговоры по одинаковым правилам, вердикт с цитатой по каждому пункту.
Про то, как измерять работу зала, не утонув в показателях, — три показателя вместо пятнадцати. Как контролировать точку, на которой вас нет, — отдельный разбор.