Человек, решивший получить права, за вечер обзванивает четыре-пять автошкол. Цены у всех в одной вилке, лицензии у всех есть, площадки примерно одинаковые.
Выбирает он не лучшую школу. Он выбирает ту, где с ним поговорили.
Шесть пунктов
1. Назвать школу и представиться. Звонящий обзванивает пятерых и к концу вечера не помнит, кто есть кто. Названная вслух школа — это то, что останется в его заметке.
2. Спросить, к какому сроку нужны права. Главный вопрос списка. К маю, к отпуску, к выходу на новую работу — или «когда-нибудь». Под каждый ответ своя группа и свой разговор.
3. Назвать дату старта ближайшей группы. Конкретное число. «Группы стартуют регулярно» датой не является.
4. Сказать, что входит в стоимость. Занятия, часы вождения, бензин, экзамен, пересдача. У конкурента та же цифра может не включать половину этого, и звонящий об этом не догадывается.
5. Пригласить приехать, назвав конкретное время. «В субботу к часу» работает. «Приезжайте, посмотрите» — нет.
6. Взять контакт и договориться о следующем шаге. Номер определился, но это не контакт. Контакт — это когда человек согласился, что ему перезвонят в среду.
Чем заканчивается разговор без второго пункта
— Здравствуйте, сколько у вас стоит обучение на категорию B?
— Сорок пять тысяч. Приходите с паспортом, оформим.
Администратор ответил на заданный вопрос и не сделал ничего плохого. Через минуту тот же человек звонит в школу напротив, слышит «сорок три», и на этом всё.
Теперь тот же звонок с вопросом о сроке:
— А к какому времени вам права нужны? — Хочу до лета успеть. — Тогда ближайшая группа двенадцатого, она как раз заканчивается в середине мая. Если стартовать позже, к лету уже не успеваем.
Разговор перестал быть про сорок пять тысяч. Он стал про то, успеет человек к лету или нет, — а это уже его вопрос, а не ваш.
Про сезон
В автошколе поток рваный: весной и в конце лета звонков втрое больше, чем зимой. Это и есть момент, когда чек-лист перестаёт работать сам по себе.
При сорока звонках в день администратор физически не может вести каждый по шести пунктам, и первое, что отваливается, — приглашение приехать. Именно его и стоит считать в сезон.
Как считать
Возьмите пятый пункт и неделю смотрите долю звонков, где прозвучало приглашение с конкретным временем. Не все шесть сразу — один.
Цифра обычно оказывается в районе четверти, и это нормальная отправная точка.
Показывайте администратору его собственную фразу рядом с фразой из удачного звонка. Разница слышна без комментариев.
Когда звонков больше, чем можно послушать за вечер, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту — все разговоры по одинаковым правилам, вердикт с цитатой по каждому пункту.
Похожая задача в соседней нише с длинным решением — чек-лист администратора языковой школы. Как написать регламент — отдельная статья.