Продление стоит клубу дешевле привлечения в разы: человек уже дошёл, уже занимается, уже знает тренеров. И теряется оно чаще всего не по недовольству, а по молчанию.
Почему «продлевайтесь» после окончания не работает
К моменту, когда абонемент закончился, обычно уже прошёл месяц-полтора без тренировок — люди перестают ходить раньше, чем истекает срок. Звонок в этот момент застаёт человека в состоянии «я и так забросил».
Дальше он говорит «я подумаю» и не перезванивает. Не из-за цены. Из-за того, что возвращаться после перерыва психологически тяжелее, чем продолжать.
Разговор, начатый за три недели до окончания, застаёт того же человека в зале. Это принципиально другой собеседник.
Формулировка, которая работает
Три элемента, как и в перезаписи у салона: дата, причина, конкретное действие.
«У вас двенадцатого заканчивается. Продлите сейчас — сохраню текущую цену, с первого она поднимается.»
Дата — конкретная, из карточки. Не «скоро заканчивается».
Причина продлить сейчас — то, чего не будет потом. Сохранение цены работает лучше скидки: скидка обесценивает абонемент, фиксация цены — нет.
Действие — оформить прямо сейчас, а не «подумайте и подходите».
Сравните с обычным вариантом:
«У вас абонемент скоро заканчивается, имейте в виду.»
Это уведомление, а не предложение. Человек имеет в виду и уходит.
Кто должен это говорить
Обычно — администратор на ресепшене, когда человек проходит мимо. Реже — тренер, и тогда эффект выше, потому что у тренера есть аргумент из тренировок: «мы только вышли на нормальный вес, бросать сейчас жалко».
Худший вариант — обзвон в конце месяца по списку. Он превращается в холодные звонки собственным клиентам, и воспринимаются они соответственно.
Что проверить у себя
Отберите за прошлый месяц тех, у кого абонемент закончился и не продлён. Для каждого посмотрите, был ли разговор о продлении до даты окончания.
Три вероятных результата, и каждый означает своё:
- Разговора не было вообще — проблема в том, что никто не отслеживает даты. Чинится списком на ресепшене, а не мотивацией.
- Разговор был, но без даты и без причины — проблема в формулировке. Чинится скриптом.
- Разговор был по всем правилам, человек отказался — вот это уже настоящий отток, и с ним надо разбираться отдельно.
Первые два случая обычно составляют большинство, и оба чинятся за неделю.
Как это проверять, когда клиентов много
Отследить двадцать окончаний руками несложно. Двести — уже работа, которую кто-то должен делать каждый день, и она первой отваливается в горячий сезон.
Пункт регламента формулируется так, чтобы выполнение было видно из текста разговора: «заговорить о продлении не позднее чем за две недели до окончания, назвав дату». Как выглядит регулярная сверка разговоров на ресепшене с такими пунктами — на странице контроль администраторов фитнес-клуба.
Про первый разговор с гостем, который ещё ничего не купил, — в статье скрипт продажи абонемента.