«Сколько у вас стоит абонемент?» — самый частый первый вопрос на ресепшене клуба. И самая частая ошибка администратора — на него ответить.
Что происходит, когда цену называют сразу
Диалог занимает сорок секунд:
— Сколько у вас стоит? — Безлимит — двадцать восемь тысяч на год. — Понял, спасибо, я подумаю.
Человек пришёл ногами, потратил время на дорогу, открыл дверь — и ушёл с одной цифрой в голове. Сравнивать эту цифру он будет с такой же цифрой из клуба напротив, потому что больше сравнивать нечего.
При годовом абонементе в 20–50 тысяч рублей каждый такой ушедший стоит дорого. И уходит он не из-за цены, а из-за того, что цена оказалась единственным, что он узнал.
Порядок, который работает
Четыре шага, и порядок в них важнее формулировок.
Шаг 1. Ответить, но не цифрой. На вопрос о цене нельзя молчать — это раздражает. Но отвечать можно так, чтобы разговор продолжился:
«Зависит от того, что вам нужно — есть варианты от восьми тысяч. Вы для себя смотрите или для кого-то?»
Вилка названа, вопрос задан, разговор жив.
Шаг 2. Выяснить цель. Не «что вас интересует», а конкретно: чего человек хочет добиться и когда. Ответы обычно короткие — сбросить вес, вернуть форму, спина болит. Этого достаточно.
Цель нужна не для галочки: от неё зависит, какой абонемент вы предложите на четвёртом шаге. Годовой безлимит человеку, который хочет подготовиться к лету, — это возврат через месяц.
Шаг 3. Показать зал. Пять минут. Именно здесь принимается решение, а не на цифре.
«Пойдёмте покажу зал, там как раз групповые заканчиваются — посмотрите атмосферу.»
Гость, который прошёл по клубу, уже частично внутри. Гость, который постоял у стойки, — нет.
Шаг 4. Предложить пробную тренировку. Самый сильный и самый пропускаемый пункт. Предложить прийти и попробовать сложнее, чем назвать цену, — приходится брать контакт и договариваться о времени.
Только после этого называется конкретный вариант абонемента под названную цель.
Почему пункт про пробную пропускают чаще всего
Потому что он требует действия, а не информации. Назвать цену — это сообщить. Договориться о пробной — это взять телефон, посмотреть расписание, записать.
В отчётах это видно отчётливо: пункт «выяснить цель» выполняется часто, «предложить пробную» — заметно реже. Не из-за нежелания, а из-за того, что он тяжелее остальных.
Помогает конкретизация в регламенте. Не «предложить пробную тренировку», а «предложить конкретное время пробной и взять контакт». Первое выполняется словами «у нас есть пробные», второе — только по-настоящему.
Отдельно про продления
Продление — это тот же разговор, только с человеком, который уже ходит. И теряется он так же: когда о продлении заговаривают после окончания абонемента.
Рабочая формулировка привязана к дате и к выгоде:
«У вас двенадцатого заканчивается. Продлите сейчас — сохраню текущую цену, с первого она поднимается.»
Пункт регламента звучит так: заговорить о продлении за две-три недели до окончания. Проверяется он элементарно — по наличию такого разговора до нужной даты.
Что проверить у себя
Возьмите десять разговоров с гостями, которые ушли без записи на пробную, и посмотрите:
- Прозвучала ли цена раньше вопроса о цели.
- Предложили ли пройти по клубу.
- Прозвучало ли конкретное время пробной тренировки.
- Взяли ли контакт.
Если цена стоит первой в большинстве разговоров — вы нашли, где теряются гости, и это чинится порядком фраз, а не скидками.
Как выглядит регулярная сверка таких разговоров с регламентом, показано на странице контроль администраторов фитнес-клуба. Общий подход к формулировкам, которые вообще можно проверить, — в статье регламент работы администратора.