В фитнес-клубе должностная инструкция администратора чаще всего скачана из интернета, и в ней написано «обеспечивает работу ресепшена». Под эту формулировку попадает всё и не попадает ничего.
Но есть проблема серьёзнее общей размытости, и она специфична именно для клубов.
Спорная граница: ресепшен или отдел продаж
В клубе, где есть менеджеры по продажам, входящий звонок часто не обрабатывает никто.
Администратор считает, что продажа — не его работа: он назвал цену и предложил перезвонить в отдел продаж. Менеджер считает, что звонок на ресепшен — это справка, и перезванивает, если останется время.
Человек в это время уже позвонил в клуб напротив.
Граница должна быть в документе, а не в понимании. Формулировка, которая работает:
Администратор обязан довести входящее обращение до одного из двух результатов: записанный гостевой визит с датой и временем либо переданный менеджеру контакт с пометкой о времени звонка. Обращение, закончившееся сообщением стоимости, считается необработанным.
Последнее предложение — главное во всей инструкции. Оно превращает «я ответил на вопрос» в невыполненную обязанность.
1. Общие положения
- Администратор относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом руководителя клуба.
- Подчиняется управляющему клубом; по вопросам обработки обращений — руководителю отдела продаж.
- Работает по сменному графику согласно утверждённому расписанию.
- В работе руководствуется настоящей инструкцией, правилами клуба и регламентом обслуживания.
Двойное подчинение в третьей строке — не бюрократия. Без него граница из предыдущего раздела не имеет хозяина: спорные обращения будет некому разбирать.
2. Обязанности
Входящие обращения
- Отвечать на звонок до третьего гудка, называя клуб и своё имя.
- Выяснять цель занятий и опыт до того, как названа стоимость абонемента.
- Предлагать гостевой визит с конкретным днём и временем, а не «приходите посмотреть».
- Передавать контакт менеджеру в тот же день, если запись не состоялась.
Встреча и зал
- Встречать входящего, отрываясь от компьютера и телефона.
- Провожать гостя первого визита до раздевалки и представлять дежурному тренеру.
- Отвечать на вопросы о расписании, группах и занятости зала.
Абонементы и продления
- Называть дату окончания абонемента при каждом визите в последний месяц действия.
- Предлагать продление до истечения срока, а не после.
- Фиксировать причину, если член клуба отказался продлевать.
Ресепшен и деньги
- Оформлять договоры и кассовые операции, сдавать смену по установленной форме.
- Вести учёт выдачи ключей, полотенец и инвентаря.
- Проверять действительность абонемента при проходе.
Обратите внимание на формулировки: «называть дату окончания абонемента при каждом визите в последний месяц» вместо «работать с продлениями». Первое либо прозвучало, либо нет, и это видно в записи разговора. Второе нельзя ни выполнить, ни нарушить.
3. Права
- Требовать исправной работы системы контроля доступа, актуального расписания и доступа к базе членов клуба.
- Передавать разговор менеджеру или дежурному тренеру, когда вопрос выходит за рамки его компетенции.
- Вносить предложения по изменению регламента обслуживания.
- Не допускать в зал по истечении абонемента и в случаях, предусмотренных правилами клуба.
Второй пункт — про право передать разговор, а не отвечать любой ценой. Администратор, который боится сказать «сейчас позову тренера, он ответит точнее», начинает выдумывать — а выдуманное про нагрузки и здоровье обходится дороже неотвеченного вопроса.
4. Ответственность
- За необработанные обращения — то есть за звонки, закончившиеся только сообщением цены.
- За сохранность денежных средств в кассе и товарно-материальных ценностей.
- За разглашение персональных данных членов клуба, включая состояние здоровья, указанное при заполнении анкеты.
Третий пункт в клубах формулируют шире, чем в других местах, и правильно делают: в анкете нового члена обычно есть раздел про ограничения по здоровью.
Что дальше
Инструкция говорит, что человек обязан делать. Регламент говорит, как именно звучит выполнение. Проверка показывает, звучит ли оно на самом деле.
Без третьего шага первые два остаются подписанной бумагой — в клубе это заметно на цифре продлений, которая не двигается ни от какой мотивации.
Готовый список для печати — в разборе чек-листа администратора фитнес-клуба. Фразы для самого сложного разговора — в скрипте продажи абонемента. Как проверять выполнение, когда обращений больше, чем можно послушать, — на странице контроля качества.