На ресепшене клуба продают не абонемент, а решение. Разница в том, что абонемент можно назвать за пять секунд, а решение нужно сначала выяснить.
Именно на этом ломается большинство разговоров у стойки — и ломается не из-за лени администратора, а из-за порядка вопросов.
Шесть пунктов
1. Спросить, был ли гость в клубе раньше. Пришедший впервые и вернувшийся через год — разные разговоры. Второму не нужна экскурсия, первому без неё сложно решиться.
2. Выяснить цель занятий до разговора о цене. Похудеть, восстановиться после травмы, готовиться к соревнованиям, вытащить себя из-за стола — под каждую задачу свой формат и свой абонемент. Без этого вопроса дальше идёт угадывание.
3. Предложить экскурсию по клубу и пробную тренировку. С конкретным временем, а не «можем организовать». Человек, который прошёл по залу и попробовал, решает иначе, чем человек с прайсом в руках.
4. Назвать варианты под цель, а не только самый дорогой. Годовой выгоднее клубу и не всегда подходит гостю. Названный первым, он часто заканчивает разговор.
5. Проговорить условия заморозки и возврата своими словами. Одинаково в любой смене. Это тот пункт, из-за которого потом пишут претензии, и обычно потому, что два администратора объяснили по-разному.
6. Если гость отказался — зафиксировать причину и взять контакт. С разрешения. Отказ с причиной стоит дороже, чем просто ушедший человек: причина повторяется, и её видно в отчёте.
Как выглядит нарушенный порядок
— Я хочу заниматься, но не знаю, что мне подойдёт.
— Берите годовой, он выгоднее всего, а там сами разберётесь, что вам ходить.
Гость прямым текстом сказал, что ему нужна помощь с выбором. Ответ — цена и предложение разобраться самому. Формально администратор предложил вариант, фактически закрыл разговор.
Пункт 2 существует ровно для этой ситуации, и проверяется он однозначно: прозвучал вопрос о цели или нет.
Что делать с листом на практике
Возьмите один пункт на неделю. Второй подходит лучше всего — он первый по влиянию и проще всех считается: вопрос либо задан, либо нет.
Разбирать всё сразу бессмысленно: смена запомнит ноль пунктов из шести.
Показывайте не оценку, а цитату. Своя фраза «берите годовой» не обсуждается, в отличие от мнения о том, умеет ли человек продавать.
Когда обращений становится больше, чем успеваешь слушать, ту же работу делает автоматическая сверка с регламентом — она проходит все разговоры по одинаковым правилам и отдаёт вердикт с цитатой по каждому пункту.
Отдельно про продление, где чаще всего теряют уже своих: почему разговор надо начинать за три недели. И скрипт продажи абонемента — про то же самое, но подробно и с формулировками.