Пункт «назвать интервал следующей стрижки» понятен всем и всё равно не выполняется. Причина не в лени: администратор просто не знает, какими словами это сказать, чтобы не прозвучало как впаривание.
Чек-лист отвечает, что должно прозвучать. Ниже — чем именно.
Запись: два вопроса вместо одного
Обычный разговор при записи по телефону занимает секунд двадцать и состоит из вопроса «когда удобно» и ответа.
Рабочий занимает тридцать и состоит из трёх:
— Здравствуйте, хочу записаться на стрижку.
— Здравствуйте, барбершоп на Мясницкой. Вы у нас впервые или уже были?
— Был пару раз.
— К кому ходили, помните? Если к Диме — у него в четверг есть в семь и в субботу днём.
Второй вопрос — главный. Мужчина возвращается к конкретной руке, и если поставить его к свободному креслу, второй раз он не придёт, а причину не назовёт.
Когда клиент имени не помнит, работает уточнение по времени: «в прошлый раз в какое время приходили? Посмотрю, кто работал».
Цена: до кресла, не после
— Сколько стоит стрижка? — Стрижка тысяча шестьсот, если с бородой — две сто. Мытьё входит.
Три вещи в одной фразе: цена базовая, цена с частым дополнением, и что входит. Ответ «от тысячи шестисот» порождает второй вопрос и лёгкое недоверие.
Если клиент пришёл без записи и цена в зале написана — назовите всё равно. Написанное читают не все, а удивляются на кассе все.
Расчёт: та самая конструкция
Здесь скрипт решает больше всего, и здесь же чаще всего пусто.
Не работает: «Заходите, мы каждый день до девяти». Это часы работы, а не предложение.
Работает конструкция из трёх частей — срок, источник срока, дата:
— Дима сказал, через три недели форма поплывёт. Это получается двенадцатое, четверг. Записать к нему на то же время?
Срок придумывать не надо — его называет барбер. Задача администратора донести, а не изобрести.
Ссылка на барбера здесь не вежливость, а смысл: клиент верит мастеру, который его стриг, а не стойке, которая хочет записать.
«Я подумаю» на расчёте
Самый частый ответ, и с ним ничего делать не нужно — кроме одного:
— Я пока не знаю, как буду занят.
— Понял. Тогда запишу вас на двенадцатое, а если не сложится — просто напишете, отменим без вопросов.
Отмена без условий снимает страх обязательства. Записанный с такой оговоркой доходит заметно чаще того, кому сказали «заходите, как надумаете», — потому что у второго нет ни даты, ни повода.
Уход: одна фраза, не презентация
— У вас борода сухая на концах — масло помогает, восемьсот. Взять?
Коротко, с причиной и с ценой. Длинный рассказ про состав превращает допродажу в неловкость.
Если причины нет — не предлагать. Пункт про уход в регламенте стоит последним именно поэтому.
Как проверить, что скрипт работает
Скрипт нельзя внедрить объявлением. Его можно только проверять: в скольких разговорах на расчёте прозвучал срок и дата.
Начните с одного этого числа. Считать руками реально на двадцати разговорах в неделю; когда их становится сто в день, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список пунктов и печатный лист — в разборе чек-листа администратора барбершопа. Про то, как из скрипта сделать регламент, который можно проверить, — отдельная статья.