Мастер-приёмщик — единственный человек на ресепшене, который своей подписью запускает работы на чужие деньги. Иногда на сто тысяч, и почти всегда — в отсутствие владельца машины.
Из этого следует всё остальное в его инструкции.
Типовой образец из интернета этого не учитывает: там написано «оформляет заказ-наряды» и «взаимодействует с клиентами». Ни одна из двух фраз не помогает в тот момент, когда на выдаче человек видит в счёте работу, о которой слышит впервые.
1. Общие положения
- Мастер-приёмщик относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом руководителя.
- Подчиняется непосредственно начальнику сервисного цеха.
- Работает по сменному графику; на время отсутствия обязанности исполняет другой приёмщик смены.
- В работе руководствуется настоящей инструкцией, технологическими картами сервиса и регламентом приёмки.
Ссылка на регламент приёмки здесь не формальность. Инструкция описывает зону ответственности, регламент — последовательность действий и формулировок. Смешивать их в одном документе не стоит: инструкцию подписывают один раз, регламент меняется по ходу работы.
2. Обязанности
Приём автомобиля
- Записывать заявленную неисправность словами клиента, а не в терминах узлов и работ.
- Проводить осмотр и фиксировать имеющиеся повреждения кузова и салона до постановки в бокс.
- Не называть стоимость ремонта до диагностики; называть стоимость и срок самой диагностики.
- Проговаривать порядок согласования дополнительных работ до постановки автомобиля в бокс.
Оформление
- Оформлять заказ-наряд с указанием перечня работ, стоимости и срока.
- Вносить в заказ-наряд только согласованные с клиентом работы.
- Передавать дословную формулировку неисправности механику вместе с заказ-нарядом.
В процессе ремонта
- Согласовывать каждую дополнительную работу с клиентом до её выполнения, называя работу, сумму и время.
- Сообщать о сдвиге срока в момент, когда он стал известен, а не в момент выдачи.
Выдача
- Называть итоговую сумму и сверять её с суммой, согласованной после диагностики.
- Показывать заменённые детали и объяснять, что было сделано.
- Предупреждать о сроках следующего обслуживания.
Сравните с типовой формулировкой «согласовывает с клиентом объём работ». Она не отвечает на вопрос, когда именно — и в этой неопределённости живёт большинство конфликтов при выдаче.
3. Права
- Отказать в приёме автомобиля, если заявленная работа технически невыполнима или небезопасна.
- Не начинать дополнительные работы до получения согласия клиента, независимо от загрузки цеха.
- Требовать от цеха информации о ходе работ в объёме, достаточном для ответа клиенту.
- Вносить предложения по изменению регламента приёмки.
Второй пункт стоит выделить отдельно и обсудить вслух при подписании. Приёмщик находится под давлением с двух сторон: цех хочет делать, клиент не берёт трубку. Без явного права не начинать работы человек в этой ситуации решает по обстановке — и решает не в вашу пользу.
4. Ответственность
- За работы, выполненные без согласования с клиентом.
- За несоответствие итоговой суммы сумме, названной после диагностики, если разница не была согласована.
- За сохранность автомобиля и имущества клиента с момента приёма и до выдачи.
- За достоверность сведений, внесённых в заказ-наряд.
- За разглашение сведений о клиентах и их автомобилях.
Первые два пункта — то, ради чего этот документ переписывают под себя. Они переводят конфликт из плоскости «клиент недоволен» в плоскость «был ли звонок с согласованием». Ответ на второй вопрос проверяется; ответ на первый — нет.
Про запись разговоров на приёмке
Пункт, который в автосервисе воспринимают иначе, чем в остальных местах.
Приёмщик обычно не против. Запись приёмки — его единственная защита: когда клиент на выдаче утверждает, что ему называли пятнадцать тысяч, доказать обратное больше нечем.
Формулировка для инструкции:
Разговоры на посту приёмки записываются. Записи используются для разбора спорных ситуаций и проверки выполнения регламента приёмки.
Два предложения, одно из которых говорит о защите сотрудника, а не только о контроле. Порядок предложений тут важнее содержания.
Что дальше
Инструкция закрепляет зону ответственности. Работать она начинает после того, как появился регламент из шести-семи проверяемых пунктов и еженедельная сверка по одному из них.
Сам регламент — в статье о приёмке автомобиля. Готовые фразы для самого сложного вопроса на приёмке — в скрипте мастера-приёмщика. Как проверять выполнение по записям — на странице контроля качества.