«Дорого выйдет?» — вопрос, на который честного ответа не существует. Машина ещё на улице, приёмщик ничего не видел, а назвать что-то надо прямо сейчас.
Приёмщики решают это двумя способами, и оба плохие. Первый — назвать число навскидку: оно становится обещанием, и через день его предъявят. Второй — «пока ничего сказать не могу»: человек слышит отказ и едет туда, где с ним разговаривают.
Есть третий способ, и весь скрипт приёмки построен вокруг него.
Ответ на «сколько будет»
— Спереди что-то стучит на кочках. Дорого выйдет? — Стучать может от трёх разных вещей, и стоят они по-разному — от полутора тысяч до пятнадцати. Поэтому сначала диагностика подвески: тысяча двести, сорок минут. После неё скажу точную сумму, и вы решаете — делать или нет.
Число прозвучало — но как диапазон причин, а не как обещание. И тут же появилось второе число, за которое вы действительно отвечаете.
Диагностика с ценой и сроком — не уловка. Это единственная часть разговора, которую можно гарантировать, пока машина не на подъёмнике.
Симптом — словами клиента
Самый недооценённый пункт приёмки и одновременно самый дешёвый.
— Давайте я запишу, как вы говорите: «стучит спереди на кочках, на ровной дороге тихо». Так? — И ещё когда руль вправо выворачиваю. — «И при повороте руля вправо». Записал.
Причина не в вежливости. Клиент сказал «стучит на кочках», приёмщик написал в заказ-наряд «диагностика подвески», механик проверил подвеску, стук остался. Формально работа выполнена, фактически человек приехал не за этим.
Повторить формулировку вслух заодно вытаскивает вторую половину симптома. Она всплывает почти всегда — и почти всегда после того, как машину уже разобрали.
Согласование допов — до того, как они появятся
Эту фразу нужно произносить на приёмке, а не по телефону из бокса.
— И сразу договоримся: если механик найдёт что-то ещё, мы ничего не делаем молча. Я звоню, называю работу и сумму, вы говорите «да» или «нет». В счёте не будет ничего, о чём мы не говорили.
Пятнадцать секунд. Они снимают большую часть конфликтов на выдаче — и, что важнее, снимают их с приёмщика лично: он не оправдывается за чужое решение, он выполняет то, о чём договорились при клиенте.
Звонок из бокса
Это отдельный разговор, и в нём своя ошибка — перечислить всё сразу.
— Александр, по вашей машине: стук — это стойки стабилизатора, меняем, как договаривались. Плюс механик увидел, что потеет сальник. Это не срочно, ездить можно, но через месяц-два начнёт капать. Могу сделать сейчас, пока всё разобрано, — плюс две восемьсот и полтора часа. Или оставим на следующий раз.
Три вещи, которых обычно не хватает: срочность названа честно, цена и время названы вместе, и прямо сказано, что отказаться нормально. Приёмщик, который на любой найденной неисправности говорит «надо менять срочно», перестаёт быть источником информации и становится продавцом — а продавцу в сервисе не верят.
Срок — с запасом и с причиной
— Сегодня к шести. Если стойки не окажется на складе, это плюс день — предупрежу до обеда, не в шесть вечера.
Клиенту нужен не оптимистичный срок, а предсказуемый. «Предупрежу до обеда» стоит дороже, чем полдня экономии в обещании.
Выдача: сверка с приёмкой
— Готово. Стук был от стоек, поменяли — вот старые, видите люфт. Сальник не трогали, как решили. По сумме: четырнадцать шестьсот, как называл после диагностики.
Последняя фраза — контрольная. Она возвращает разговор к числу, которое было согласовано, и закрывает тему до того, как клиент откроет чек и начнёт считать сам.
Чего не говорить
«Тут всё плохо, смотреть страшно». Клиент слышит, что его обманывали в прошлом сервисе, а заодно что и здесь разговор будет не про машину.
«Ну примерно тысяч в пятнадцать» — то самое число, которое станет обещанием.
«Сами виноваты, раньше надо было приезжать». Даже когда это правда, вслух она работает против вас: человек приехал именно сейчас и платит именно сейчас.
Что считать
Один пункт важнее остальных: доля приёмок, где не прозвучало число до диагностики. Он проверяется по записи однозначно — сумма либо была названа, либо нет.
Второй по влиянию — доля разговоров с фразой про согласование допов. Она прямо связана с конфликтами на выдаче, и связь видна уже на второй месяц.
Когда приёмок больше, чем можно послушать, ту же сверку делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа мастера-приёмщика. Что делать, когда разговор на приёмке уже прошёл неудачно, — в статье о конфликтах при выдаче автомобиля.