Должностная инструкция в салоне обычно существует в двух состояниях: её нет вовсе или она скачана из интернета и не читалась никем, включая того, кто её подписал.
Причина одна и та же. В типовом образце написано «обеспечивает высокий уровень обслуживания», и с этим пунктом нельзя сделать ничего: ни выполнить осознанно, ни проверить, ни предъявить.
Ниже образец, из которого можно работать, и объяснение, что в нём главное.
1. Общие положения
- Администратор относится к категории специалистов, принимается и освобождается от должности приказом руководителя.
- Подчиняется непосредственно управляющему салоном.
- В своей работе руководствуется настоящей инструкцией, правилами внутреннего трудового распорядка и регламентом обслуживания.
- На время отсутствия обязанности исполняет другой администратор смены.
Этот раздел формальный, и переписывать его под себя почти не приходится. Важен он ровно одним: ссылкой на регламент обслуживания как на отдельный документ. Именно туда уходит всё живое.
2. Обязанности
Вот здесь начинается разница между работающим документом и бумагой.
Приём обращений
- Отвечать на входящий звонок до третьего гудка, называя салон и своё имя.
- Уточнять услугу, состояние волос и предыдущее окрашивание до записи.
- Называть диапазон цены и от чего он зависит — до того, как клиент записан.
- Предлагать конкретное время выбором из двух вариантов.
- Проговаривать подготовку к визиту.
Работа в зале
- Встречать входящего в течение минуты, независимо от занятости.
- Предлагать напиток и сообщать, сколько ждать, если мастер задерживается.
- Поддерживать зону ожидания в порядке.
Расчёт и удержание
- Называть итоговую сумму до оплаты, включая дополнительные услуги.
- Предлагать следующий визит с конкретной датой и мастером.
- Фиксировать причину отказа, если клиент отказался от перезаписи.
Документы и касса
- Вести журнал записи и сверять его с фактическими визитами.
- Оформлять кассовые операции и сдавать смену по установленной форме.
Сравните формулировки с типовыми: «консультирует клиентов по услугам» против «называть диапазон цены и от чего он зависит до того, как клиент записан». Первое нельзя ни нарушить, ни выполнить. Второе либо прозвучало, либо нет.
3. Права
- Требовать от руководства условий, необходимых для работы: исправной техники, актуального прайса, доступа к расписанию мастеров.
- Вносить предложения по изменению регламента обслуживания.
- Отказывать в обслуживании в случаях, предусмотренных правилами салона.
Второй пункт стоит оставить обязательно. Регламент, который сотрудник считает невыполнимым, не выполняется — и лучше узнать об этом от него, чем из отчёта через месяц.
4. Ответственность
- За неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
- За причинение материального ущерба.
- За разглашение сведений о клиентах.
Последний пункт в салоне обычно забывают, а он существеннее первых двух: администратор знает телефоны и историю визитов всей клиентской базы.
Что делать после подписания
Инструкция не заменяет регламент и не работает вместо него. Она говорит, что человек обязан делать; регламент говорит, как именно, а проверка показывает, делается ли.
Порядок такой: подписали инструкцию → выдали регламент из шести-семи проверяемых пунктов → раз в неделю берёте один пункт и смотрите, в скольких разговорах он выполнен.
Без третьего шага первые два остаются бумагой. Именно поэтому большинство инструкций и не работает.
Сам регламент и порядок его написания — в статье регламент работы администратора. Готовый список для печати — в разборе чек-листа администратора салона красоты. Как проверять выполнение, когда разговоров больше, чем можно послушать, — на странице контроля качества.