Цена в маникюре не одна. Она складывается из снятия, покрытия, длины и дизайна — и любой из этих четырёх пунктов может добавить к названной сумме несколько сотен.
Клиентка об этом не знает. Она запомнила первое число, которое услышала.
Три вопроса до цены
— Здравствуйте, хочу записаться на маникюр с покрытием.
— Здравствуйте! У вас сейчас есть покрытие, нужно снимать? — Да, гель-лак недели три. — А что хотите: однотонное, френч, дизайн? — Однотонное, ничего сложного. — Тогда со снятием и покрытием получается тысяча девятьсот, по времени два часа.
Три реплики администратора, двадцать секунд. Названа итоговая сумма, а не нижняя граница.
Сравните с тем, как это обычно происходит:
— Да, конечно, в двенадцать. Полторы тысячи, приходите.
Формально не соврали: полторы тысячи — цена покрытия. Фактически на кассе будет тысяча девятьсот, и объяснение «это со снятием» прозвучит как оправдание.
Как спрашивать про снятие, чтобы не звучало как допрос
Вопрос кажется простым, но администраторы его пропускают — им неловко начинать разговор с уточнений.
Помогает связка «вопрос — причина»:
— У вас сейчас покрытие есть? Спрашиваю, чтобы сразу посчитать время и цену, а не удивлять на кассе.
Причина снимает ощущение проверки. Клиентка слышит, что о ней заботятся, а не допрашивают.
Длительность: обязательно вслух
— По времени это два часа. Успеете?
Женщина планирует день, и два часа против полутора — это разница между «успею» и «опоздаю всюду».
Вопрос «успеете?» в конце делает ещё одну вещь: он ловит случаи, когда клиентка на самом деле торопится, и позволяет предложить упрощённый вариант вместо сорванного графика.
Укрепление: только по её словам
Правило простое: предлагать, когда клиентка сама сказала про ломкость.
— Ногти всё время ломаются, ничего не держится. — Тогда посмотрите на укрепление базой — плюс четыреста, держится заметно лучше. Мастер на месте скажет точно, что вам подойдёт.
Если она об этом не говорила — не предлагать. Предложение «на всякий случай» читается как попытка продать и работает против вас.
Перезапись на расчёте
— Через три недели у Кати то же время свободно. Записать?
Конкретный мастер, конкретный срок, вопрос. Клиентка и так собирается прийти, поэтому это не уговоры, а удобство.
Если запись идёт в директе
Те же вопросы, тот же порядок, только текстом. Разница в том, что переписку легко проверить — она сохраняется сама, и читать её быстрее, чем слушать.
Если голосом у вас идёт меньше половины записей, начинать стоит с ревизии переписок, а не разговоров.
Как проверить, что скрипт работает
Считайте один пункт: долю записей, где прозвучал вопрос про снятие до названной цены.
Когда записей больше, чем можно проверить руками, ту же сверку по голосовым разговорам делает автоматическая проверка по регламенту.
Проверяемый список и печатный лист — в разборе чек-листа администратора студии маникюра. Как устроен тот же разговор в салоне, где вопросов больше, — скрипт администратора салона красоты.