Контроль качества работы администратора стоматологической клиники
В стоматологии первый разговор на ресепшене стоит дороже, чем в любой другой нише с ресепшеном: пациент, который ушёл «подумать» после вопроса о цене имплантации, уносит с собой чек на сотни тысяч рублей.
КлиентПодскажите, сколько у вас стоит поставить имплант?Админ.Где-то от ста тысяч, но точно вам никто не скажет, надо приходить
VoiceQA — сервис автоматического контроля качества разговоров на ресепшене. Сервис записывает разговор администратора с посетителем, расшифровывает его в текст и сверяет с регламентом, который задали вы: по каждому пункту регламента выдаётся вердикт с дословной цитатой из разговора. Отчёт приходит на следующий день. Стоимость — 7 990 ₽ за точку в месяц. Работает на компьютере точки под Windows, докупать оборудование не нужно.
Для ниши «стоматология» отличается только регламент: список пунктов, по которым сверяется разговор администратора с посетителем. Пример такого регламента — ниже на этой странице.
Что чаще всего идёт не так в стоматологии
На вопрос о стоимости имплантации администратор называет сумму без контекста. Пациент слышит только цифру и уходит сравнивать её с рекламой конкурента.
Повторному пациенту заново задают вопросы, на которые он уже отвечал, а первичному не проговаривают, как устроен приём. И то и другое читается как невнимательность.
Пункт про рассрочку и налоговый вычет есть в регламенте почти всегда, а в разговоре звучит редко — потому что администратор не уверен в формулировке.
Пациент не пришёл, окно врача простояло пустым, и никто не может восстановить, договаривались ли о звонке-напоминании.
Пример регламента разговора для стоматологии
Это образец, а не жёсткий шаблон: свой регламент вы задаёте сами, а VoiceQAпроверяет каждый разговор именно по нему и выносит вердикт по каждому пункту отдельно.
Шесть пунктов, по которым сверяется разговор
- Поздороваться, назвать клинику и представиться.
- Уточнить, первичное это обращение или повторное.
- Выяснить жалобу словами пациента и не переформулировать её за него.
- Назвать стоимость консультации и объяснить, что план лечения и итоговая сумма определяются после осмотра.
- Проговорить варианты оплаты: рассрочку и возможность налогового вычета.
- Предложить конкретное время и договориться о напоминании накануне.
Пункты можно менять, убирать и добавлять. Именно по ним в отчёте появится вердикт с дословной цитатой — как в примере вверху страницы.
Сколько нужно не потерять, чтобы подписка окупилась
Считайте от своего среднего чека: подписка стоит 7 990 ₽ за точку в месяц, значит окупается, если за месяц не потерять одного-двух пациентов, которые иначе ушли бы после первого разговора. В стоматологии это, как правило, доли одного плана лечения.
И чего сервис не умеет
- Точка работает только под Windows — на macOS и Linux сервис пока не запускается.
- Нет единого сводного дашборда по нескольким точкам: у каждой точки своя локальная база, отчёты приходят по точкам отдельно.
- Нет готового экрана или уведомления, которым посетителя предупреждают о записи, — способ уведомления вы выбираете сами.
- Расшифровка речи выполняется через внешнего провайдера распознавания, поэтому вопрос хранения данных нужно закрывать с юристом под вашу юрисдикцию.
Как VoiceQA проверяет разговоры администратора
- 01
Запись
Точка записывает разговор администратора с посетителем так же, как обычно работает касса.
- 02
Расшифровка
Речь переводится в текст на русском языке — дословно, без пересказа и упрощений.
- 03
Сверка
Текст построчно проверяется по вашему регламенту — тому, что задали именно вы.
- 04
Отчёт
На следующий день — вердикт по каждому пункту регламента с точной цитатой.
Работает на компьютере, который уже стоит в стоматологии. Если он под Windows, докупать нечего.
Как выглядит вердикт по этому регламенту
По каждому пункту — соответствие или нарушение и слова, на которых вердикт основан. Отчёт одинаково фиксирует и то, что сделано правильно.
- Нарушениеп. 2 — Уточнить, первичное обращение или повторноепункт в разговоре не прозвучал
- Соответствуетп. 4 — Назвать стоимость консультации
Консультация с осмотром — 1 500 ₽, и она войдёт в стоимость лечения, если начнёте у нас
- Нарушениеп. 5 — Проговорить рассрочку и налоговый вычет
Ну, там на месте с бухгалтерией решите
Цена не зависит от размера стоматологии
Базовая цена за точку, помесячно. Без платы за пользователей, за число разговоров и за дополнительные модули. Для сети условия обсуждаются на демо.
Вопросы про контроль качества в стоматологии
Как быть с врачебной тайной?
Это более тяжёлый юридический вопрос, чем в других нишах, и мы не будем делать вид, что он снимается настройками сервиса. Разговор на ресепшене о записи и стоимости и разговор о диагнозе в кабинете — это юридически разные вещи. VoiceQA рассчитан на первый. Мы не даём на сайте юридических гарантий и настоятельно рекомендуем проработать схему с юристом, специализирующимся на медицинском праве, до внедрения.
Записывается ли разговор в кабинете врача?
Нет. Сервис рассчитан на разговор на ресепшене — запись, стоимость, организация приёма. Разворачивать его в кабинете мы не предлагаем и не рекомендуем.
В клинике несколько администраторов в смену — это учитывается?
Вердикт выносится по разговору и по пунктам регламента, а не по сотруднику: сервис не определяет, кто именно говорил. Сопоставить разговор с конкретным администратором можно по времени и смене — так же, как вы это делаете сейчас.
Сколько стоит VoiceQA?
Базовая цена — 7 990 ₽ за одну точку в месяц, оплата помесячная. В неё входит проверка всех разговоров на точке, без отдельной платы за пользователей, за число разговоров или за дополнительные модули. Для сети из нескольких точек условия обсуждаются на демо. Демонстрация сервиса бесплатна и ни к чему не обязывает.
Чего VoiceQA не умеет?
Сервис работает только под Windows. Единого сводного дашборда по нескольким точкам сейчас нет — у каждой точки своя локальная база, и отчёты приходят по точкам отдельно. Готового экрана уведомления посетителя о записи в продукте тоже нет: способ уведомления вы выбираете сами. Распознавание речи выполняется через внешнего провайдера, поэтому вопрос хранения данных стоит закрыть с юристом под вашу юрисдикцию.
Это законно — записывать разговор с посетителем?
Запись очного разговора в целях контроля качества сервиса, как правило, не относится к сведениям о частной жизни и не требует отдельного письменного согласия посетителя — но однозначной судебной практики по обязательному уведомлению (табличка, устное предупреждение) на сегодня нет. Мы не даём на сайте юридических гарантий: на демо расскажем, как выстроить это корректно для вашей ниши, и порекомендуем закрыть вопрос с юристом под вашу специфику.
Покажем на разговоре с вашей точки
Оставьте контакты — соберём демо-отчёт по регламенту стоматологии и покажем, как выглядит вердикт на вашей реальной записи.